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La meilleure manière de répondre à un mauvais commentaire sur les réseaux sociaux

Publié le Lundi 23 Avril 2018

Lorsque vient le moment d’acheter un service ou un produit, la plupart des internautes se basent sur les avis existants sur les réseaux sociaux comme Google ou Instagram au préalable. D’ailleurs, nombreux sont ceux qui renoncent à acheter un produit en raison de commentaires négatifs. Selon certaines études, près de 93% d’internautes auraient déjà renoncé à acheter quelque chose sur Internet en raison des mauvais avis.

Savoir réagir à un avis négatif sur sa page Facebook ou tout autre réseau social est un art délicat. Lorsqu’il s’agit d’un commentaire négatif, mais justifié, il est important de pouvoir répondre avec diplomatie. Même s’il n’est pas habituellement pas souhaitable de recevoir ce type d’avis, sachez qu’un commentaire négatif peut toutefois augmenter la crédibilité de votre entreprise si vous y répondez correctement. Or, il est primordial de faire la différence entre un avis constructif et justifié et un commentaire malveillant.

La première règle étant de ne pas répondre aux trolls. Ceux-ci n’ont comme objectif que de vous provoquer. Ainsi, cas de commentaire vulgaire et grossier, il est généralement conseillé de ne pas répondre. Le tout s’applique également pour les avis ayant des attaques personnelles ou des critiques non fondées.

Or, de manière générale, lorsque vous recevez un commentaire négatif, il est fortement recommandé d’être à l’école et d’y répondre de façon claire et précise. Si l’un de vos clients a eu une mauvaise expérience et vous fait part de son mécontentement sur les réseaux sociaux, il est conseillé d’y répondre. Après tous, ce type de commentaire pourrait vous aider à améliorer votre entreprise sur certains points et prendre connaissance de certains problèmes.

En bref, lorsque vous répondez à un commentaire négatif, il suffit d’être clair, concis et d’user de tact. Évitez les réponses de type copiées-collées qui pourraient sembler agressives et qui pourraient, par conséquent, salir votre réputation. Veillez plutôt à vous excuser si nécessaire et de mettre en place des actions afin de résoudre le problème en question.

Appuyez, au besoin, votre réponse à l’aide d’avis positifs afin de contrebalancer et excusez-vous qu’il ou elle n’ait pas été satisfaite. Par exemple : « Nos clients apprécient généralement ce produit ou ce service et nous sommes désolés si ce ne fut votre cas. »

Attention, toutefois, à ne pas offrir des compensations ouvertement puisque certaines personnes malveillantes pourraient tenter de recevoir la même chose.

Pour se faire, il faut éviter à tout prix d’attaquer ou d’humilier l’internaute afin d’éviter de susciter des réactions négatives de la part de vos clients potentiels. Tâcher d’être professionnel et courtois en tout temps.

Remerciez l’internaute d’avoir pris le temps d’avoir fait part de leur avis. Il est toujours plus agréable de se sentir validé et écouté. Veillez aussi à utiliser vos propres mots. Personne n’aime les messages rédigés d’avance. Au besoin, vous pouvez apporter quelques éclaircissements et de preuves afin de vous défendre contre les commentaires abusifs et rétablir la vérité par rapport à votre produit ou service.

Sur ce, nous vous invitons à lire nos articles et de rester à l’affût pour les prochains. Sachez également que nous nous ferons un plaisir de répondre à vos questions et de vous aider à développer votre entreprise sur Internet. Contactez-nous.

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