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Comment négocier avec un client difficile?

Publié le Lundi 18 Juin 2018

Apprendre à mener un entretien avec un client difficile est une qualité utile et essentielle à chaque entreprise. Si certaines personnes sont plus compréhensives, d’autres sont, quant à elles, beaucoup plus difficiles à convaincre pour diverses raisons. Dans tous les cas, il est primordial de rester à l’écoute et de rester flexible, tout en gardant à l’esprit vos propriétés et vos objectifs pour conclure un accord favorable pour les deux parties. Voici donc quelques stratégies et conseils à suivre pour gérer un client difficile.

1. L’écoute active

Avant toute chose, il est préférable de choisir un lieu neutre qui ne mettra aucun des deux partis en situation de force. Bien entendu, un entretien peut également se dérouler par téléphone.

Tentez de faire parler l’interlocuteur en lui posant des questions et en reformant ses réponses pour lui montrer que vous le comprenez. Laissez-le exprimer ses émotions en acquiesçant ses sentiments. Écoutez ses critiques et montrez que vous êtes concerné par son problème. En bref, soyez patient tout en évitant les débats et en identifiant le véritable objet de l’appel ou de l’entretien.

2. Proposez des solutions possibles

Lorsque vous sentez que le client en question est en mesure de mieux raisonner, entamer une proposition d’une ou de plusieurs solutions possibles afin de trouver un terrain d’entente. Évitez les faux espoirs ou tout malentendu. Trouvez un compromis réaliste pour répondre aux attentes du client. Il est primordial de rester honnête tout au long du processus.

La meilleure technique est d’accepter de faire des concessions mineures pour garder l’interlocuteur en confiance afin de favoriser l’échange et le dialogue. L’objectif est de trouver des points de convergence. Respectez vos limites pour vous assurer d’avoir un compromis « gagnant-gagnant ».

3. Terminez sur une note positive

Concluez votre entretien en remerciant le client de sa compréhension et fidélité. Soyez agréable et assurez-vous de terminer sur une bonne note. Validez donc que la solution proposée convient au client et qu’il comprend bien ce qui a été convenu.

Rappelez-vous, toutefois, qu’il est important d’être flexible, mais qu’il ne faut en aucun cas laisser le client vous manquer de respect ou être agressif. Dans une telle situation, donnez au client le bénéfice du doute en gardant votre calme et répondez-lui que, bien que vous puissiez comprendre sa frustration, s’il est possible de poursuivre l’entretien d’un ton respectueux. Si votre client persiste, donnez trois choix à votre interlocuteur :

  1. Continuer l’entretien en discutant de la situation calmement
  2. Prendre une pause et poursuivre l’entretien une autre fois

Puis, rapportez l’événement selon la procédure de votre entreprise. Dans le cas où le client ne cesse pas son comportement, n’hésitez pas à lui donner un ultimatum. Parfois, refuser de faire affaire avec un client peut être une bonne idée, et ce, même s’il s’avère lucratif.

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